阶段1:与谁共情

访谈和观察是与用户产生共情的两种强大手段。但是,你究竟应该 观察和接触什么样的用户呢?大多数问题解决者总是倾向于去关注普通用户。但正如蒂姆·布朗所警告的那样,“如果只关注钟形曲线中心的凸 起……那么我们更有可能会对已经知道的东西进行确认,而无法获得全新的、令人惊讶的东西”。为了在移情阶段实现差异化,为了扩大对问题空间的理解范围,提高找到创新解决方案的机会,我们就要将目光转向极端用户。这些人处于用户钟形曲线的两头,他们的需求、行为、态度和情绪都是非典型性的。观察和接触极端用户,可以帮助你确定其他未曾预料到和无法想象的解决方案、技巧和用途。如果不去了解现有解决方案的边缘用户,就不太可能找到适合他们的全新解决方案。而且,适合这群人的解决方案,也很可能是适用于主流用户。我们不应该因为极端用户是非典型性的少数群体而忽视他们的存在,而是应该设法向他们学习。

哈佛大学商学院教授吉尔·埃弗里(Jill Avery)和迈克尔·诺顿(Michael Norton)建议用以下方式来识别极端用户:

●因约束条件而在使用产品时重重受阻的人,和以你无法想象的方式去使用产品的人。

向极端用户学习的一个优秀案例,就是奥秀易握系列厨房工具(OXO Good Grips kitchen tools)的开发。萨姆·法伯(Sam Farber)从他创立的厨具公司退休后,和妻子去往法国南部度假。萨姆注意到,妻子因为患有轻微的关节炎而在使用蔬菜削皮器时遇到了麻烦,这让他想到,为什么普通的厨房工具并不总是得心应手。于是,萨姆产生了一个新点子,决定设计生产出更舒适、更容易使用的烹饪工具。这些工具将 让所有用户受益,而不仅仅针对那些患有轻度关节炎的人。

不久之后,萨姆和儿子约翰合作,聘请了纽约的一家工业设计公司 Smart Design来研究和开发全新的厨房工具。1990年,经过广泛的研究,在建构数百个模型,经历数十次设计迭代之后,第一批15种奥秀易 握系列厨房工具正式进入美国市场,其中就包括它们标志性的拳头产品——削皮器。这些符合人体工程学设计的厨房工具,配有柔软的黑色塑料手柄,更容易掌握和使用。奥秀易握系列厨房工具,激发出了用户对整套产品极其强烈的品牌忠诚度。

对于该在何时结束共情阶段,并没有硬性规定。专业的人种学者 可能会花几个月乃至几年的时间沉浸在研究现场,而你需要的时间则相 对少得多,只需几天到几周不等。项目时间和预算的限制,以及观察采访对象的意愿和配合度,将在很大程度上决定共情阶段的持续时间。短时间的观察通常就足以促使你产生新的见解,并为你解决问题的过程提 供信息。

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注